Las conversaciones de atención al cliente suelen contener la información más valiosa sobre el cliente: quién pregunta, qué pregunta, cuál es su presupuesto y en qué paso se ha quedado atascado. Pero si al terminar la conversación se cierra la ventana, esa información solo queda en el historial de chat, el equipo de ventas no puede verla y el siguiente seguimiento vuelve a empezar desde cero. El módulo de atención al cliente de X1 ofrece una forma sencilla: convertir la conversación en una oportunidad o en un registro de seguimiento.
1. Dónde están las conversaciones
En el panel de administración, «Atención al cliente → Conversaciones» (/admin/support) se centralizan las conversaciones de atención al cliente del sitio, las conversaciones de miembros y los mensajes del canal de WhatsApp. La lista permite filtrar por estado, asignar a compañeros, usar respuestas rápidas para reducir la entrada repetitiva y exportar los registros de conversación; las conversaciones ya gestionadas se pueden archivar y las conversaciones duplicadas se pueden fusionar.
Para el canal de WhatsApp hay que completar en Meta la configuración de la aplicación, la cuenta comercial, el token y el Webhook, y luego volver al panel de administración, en «Configuración → Notificaciones → WhatsApp», para guardar los parámetros. Una vez guardados, el token de acceso y la clave de la aplicación dejan de mostrarse en texto plano; dejar el campo vacío significa conservar el valor original. No pegue el token en chats ni en tickets.
2. Convertir conversaciones de visitantes en oportunidades
Para convertir una conversación de visitante en una oportunidad, es requisito que la persona haya dejado su correo electrónico. Cuando en el panel de administración se ejecuta «Convertir en oportunidad» sobre esa conversación, el sistema:
- busca oportunidades existentes por correo electrónico; si ya existe una, la reutiliza y no crea otra;
- si no existe, crea una nueva oportunidad y escribe en las notas el número de conversación y el enlace del panel de administración;
- las notas tienen un máximo de 2000 caracteres y la transcripción de la conversación incluye como máximo 20 mensajes, para evitar meter todo el chat en las notas.
Esto significa que atención al cliente no necesita copiar manualmente el historial de chat; el equipo de ventas puede abrir la oportunidad y volver a la conversación original para comprobar el contexto. El correo electrónico es obligatorio: si el visitante no lo ha dejado, la conversión en oportunidad se rechaza, con el fin de no generar «oportunidades falsas» con las que no se pueda contactar.
3. Convertir conversaciones de miembros en registros de seguimiento
Si la conversación proviene de un miembro que ha iniciado sesión, se sigue otra ruta: se convierte en un registro de seguimiento del cliente, en lugar de crear una nueva oportunidad. El contenido del seguimiento tiene un límite de 1000 caracteres y también se vincula al número de conversación y al enlace del panel de administración. Así, los pedidos históricos, los puntos, los registros de posventa y esta comunicación del miembro se pueden consultar juntos.
4. Por qué no se hace una conversión automática
La acción de conversión se activa de forma explícita desde el panel de administración y no se ejecuta automáticamente. La razón es muy práctica: no todas las conversaciones merecen entrar en el CRM; una conversión automática convertiría consultas, comparaciones de precios y clics accidentales en oportunidades, y ventas dejaría de prestarles atención pronto. Solo cuando una persona decide que «esta conversación merece seguimiento» la conversión tiene sentido.
Además, la conversión está limitada por los permisos de administrador y el alcance de datos; las cuentas sin los permisos correspondientes no ven la entrada y tampoco pueden, saltándose sus permisos, transferir la conversación a otro vendedor.
5. Recomendaciones prácticas
- Defina primero las reglas: convierta solo las conversaciones en las que se haya preguntado por el precio, solicitado una propuesta, dejado datos de contacto o dicho explícitamente «lo voy a pensar»;
- Atención al cliente debería revisar una vez al día, antes de terminar la jornada, las conversaciones sin gestionar: convertir las que corresponda y archivar las que corresponda;
- Una vez convertida la oportunidad, asígnela a un vendedor y escriba claramente en las notas la siguiente acción y la fecha;
- En las conversaciones de WhatsApp, tenga en cuenta la ventana de 24 horas: si se supera, hay que responder de forma proactiva con una plantilla de mensaje; no se puede enviar un mensaje normal directamente.
6. Problemas frecuentes
- El botón para convertir en oportunidad no está disponible: compruebe primero si el visitante dejó un correo electrónico; sin correo no se puede crear una oportunidad;
- No se encuentra la conversación: puede que se haya archivado o fusionado, o que el alcance de datos de la cuenta no permita verla;
- Falla la respuesta de WhatsApp: si se ha superado la ventana de 24 horas, hay que usar una plantilla de mensaje aprobada; no se puede enviar un mensaje normal directamente;
- Es normal que el campo de configuración del token aparezca vacío después de guardarlo; enviarlo vacío significa conservar el valor original.
Resumen
La forma en que el módulo de atención al cliente resuelve el problema de que «al terminar la conversación todo se disperse» no es añadir campos, sino convertir la conversación en una oportunidad o en un registro de seguimiento y conservar el enlace de regreso. Atención al cliente se encarga de decidir; el sistema, de dejar constancia; y ventas recibe una oportunidad con contexto, no un historial de chat que tenga que volver a leer entero.